Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

OBJETIVOS:
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

DIRIGIDO A:
A profesionales de la atención al cliente, a cualquier persona que trabaja cara al público, a estudiantes universitarios, a cualquier persona interesada en adquirir o ampliar sus conocimientos en la gestión de la atención al cliente.

CAPACITA PARA:
Para poner en práctica los medios y herramientas existentes en la gestión de la atención al cliente que permitan desarrollar dicho servicio de atención de manera eficaz y eficiente, con la máxima calidad.
La entidad que lleve estos conocimientos a la práctica conseguirá acercarse a la filosofía de la Calidad Total, basada en la perfecta dinamización de sus procesos basados en la eficiencia y eficacia, llevando consigo una Satisfacción del Cliente que será la llave que abra la puerta del éxito empresarial a través de la ampliación progresiva del número de clientes, que a su vez reciban la mejora continua de los procesos organizacionales.

CONTENIDO DEL CURSO:
Importancia de la atención al cliente
Introducción.
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
– Disposición previa.
– Respeto y amabilidad.
– Indicación en la respuesta.
– Servicio al cliente.
– Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
– Concepto y origen de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
– Detección de las necesidades del consumidor.
– Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
– Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.

Calidad en la atención al cliente
Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
– Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
– Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
– La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen.

La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
– La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
– Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
– Comunicación verbal.
– Comunicación no verbal.
– Comunicación telefónica.
– Comunicación escrita.
Resumen.

Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
– Autocontrol.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen.

INFORMACION ADICIONAL
– Capacita al alumnado para entender y poner en práctica los procesos de gestión de la atención al cliente.
– El alumnado conocerá, además, los procesos de calidad implicados en el servicio al cliente y los aspectos legales que rigen el mismo.
– Capacita a los alumnos para sacar el máximo partido a la comunicación con el cliente.
– El alumnado sin conocimientos previos que desee adquirir una buena base en materia de atención al cliente y los profesionales que deseen ampliar sus conocimientos encontrarán en el curso una magnífica fuente de recursos y aprendizaje.
– Se muestran ejemplos y aplicaciones prácticas, que ayudan a la comprensión de los contenidos tratados.
– Al final de cada unidad se incluyen también ejercicios de autoevaluación, con los que el alumnado podrá comprobar su nivel de aprendizaje.

Duración estimada:

25 Horas

Modalidad:

E-Learning

Convocatoria:

Abierta

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