Atención al cliente en el proceso comercial
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Objetivos
– Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
– Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Contenidos
- Atención al cliente en las operaciones de compraventa
- Introducción
- El departamento comercial
- Procedimiento de comunicación comercial
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
- Relación con el cliente a través de distintos canales
- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
- Resumen
- Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
- Introducción
- El proceso de compraventa como comunicación
- La venta telefónica
- La venta por catálogo
- Televenta
- Internet y otras formas
- Resumen
- Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
- Introducción
- Aspectos básicos del telemarketing
- La operativa general del teleoperador
- Técnicas de venta
- Cierre de la venta
- Resumen
- Tramitación en los servicios de postventa
- Introducción
- Seguimiento comercial: concepto
- Fidelización de la clientela
- Identificación de quejas y reclamaciones
- Procedimiento de reclamaciones y quejas
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios
- de postventa
- Resumen
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