Atención al cliente y calidad en el servicio
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Objetivos
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
- Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
- Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
- Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
- Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.
Contenidos
- Importancia de la atención al cliente
- Introducción.
- Todos somos clientes.
- Principios de la atención al cliente.
- Disposición previa.
- Respeto y amabilidad.
- Indicación en la respuesta.
- Servicio al cliente.
- Vocabulario adecuado.
- Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
- Concepto y origen de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
- Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
- Detección de las necesidades del consumidor.
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
- El servicio de atención al cliente.
- Resumen.
- Calidad en la atención al cliente
- Introducción.
- Planificación y organización de la atención al cliente.
- Gestión de las relaciones con los clientes.
- Gestión de la calidad en la atención al cliente.
- Cliente interno y externo.
- Indicadores de satisfacción al cliente.
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
- Potencial para el trato con clientes.
- El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
- La motivación personal y la excelencia empresarial.
- Resumen.
- La comunicación. Fases en la atención al cliente
- Introducción.
- Conocer los productos, conocer los clientes.
- Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
- La escucha y empatía.
- La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
- Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
- Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
- Comunicación verbal.
- Comunicación no verbal.
- Comunicación telefónica.
- Comunicación escrita.
- Resumen.
- Atención de quejas y reclamaciones
- Introducción.
- Entender cómo manejar las quejas.
- Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
- Autocontrol.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
- Enfoques para resolver la situación.
- Proceso de resolución de la situación conflictiva.
- Conducta asertiva y sus técnicas.
- Resumen.